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	介護サービスを受ける利用者またはその家族からの苦情の中には、サービス事業者・介護職に対して感じることがいくつかあります。中でも気になるのが、説明・連絡が足りないケースが多いこと、面倒から逃げようとする姿勢が見られることの２点です。この２点によって、利用者やその家族からの信頼を失い大きな苦情になるケースが多数見受けられる。今回は２週に渡って『介護サービスにおける苦情』について考えていきたいと思います。




			「訪問介護事業所」で、いつも派遣しているヘルパーが休むため別のヘルパーが行くことになった。それを事前に連絡しなかった。「デイサービス」で、ある利用者が他の利用者とちょっと言い合いになったが、２人を引き離したら落ち着いた。だから特に連絡しなかった。あるいは他の利用者と接触して転んだが、どこも異変はなく本人も大丈夫と言った。だから連絡しなかった。「ショートステイ」で、家族から指定されたおむつの使い方では夜間尿が漏れるので、パッドを多めに使うことにした。しかし家族には特に了解を得なかった。


	この様なことをその時すぐに連絡をしておけば、おそらく苦情にはならなかっただろうと思われるのに、連絡をしなかったために結果として苦情になるケースが多々あります。では一体、なぜ説明・連絡が足りなくなってしまうのでしょうか。

	１つには忙しい、ということがあります。利用者全員の細かいあれこれを全て家族に伝えようと考えたら、それは現実的には不可能でしょう。そこでどの情報は伝える必要があるかを、内容の重要度、利用者本人や家族の性格、事業所と家族とのリレーションの善し悪し等々から判断していく必要があります。例えば、以前、他の事業所について連絡が遅いと怒っていたことがあったからあの家族には早く伝えておかなくては、あるいは、あの利用者は些細なことでも夜間不眠になりやすいと家族が話していたから、利用者同士の言い合いがあったことは耳に入れておいたほうがいい等、判断が求められる。




			すぐに苦情にならなくても、こうした細かい配慮が足りないことによって家族に不満や不信が蓄積し、何か「こと」が起こったときに「前から、連絡が足りないと思っていた」「家族の意向を聞かずに決めることが多かった」といった不満が噴き出し、大きな苦情に発展する場合もあります。とはいうものの、万全の気配りというのはなかなか難しいもの。日頃から、「気になっていることはありませんか」「何かご要望はありませんか」など、利用者や家族に声をかけ、不満や要望をためこませないよう「ガス抜き」をしておくことも大切です。

	聞かれないと気がつかない家族もいれば、聞かれないと言えない利用者、家族もいます。連絡を密に取っておけば、誤解や感情の行き違いも起こりにくいものです。苦情になることが多いのは、普段、疎遠な家族か、逆に介護に熱心で思い入れが強い家族です。どちらも密な連絡によって、ある程度、苦情への発展を抑えることができると思います。続く後編では、利用者や家族からの信頼を失うもう１つの原因、「面倒から逃げようとする姿勢」についてご紹介します。

投稿日 2010年3月27日 03:17 / 投稿者 admin_daberi-ba ： 2010年3月27日｜トラックバック (0)



	介護サービスを受ける利用者またはその家族からの苦情の中には、サービス事業者・介護職に対して感じることがいくつかあります。中でも気になるのが、説明・連絡が足りないケースが多いこと、面倒から逃げようとする姿勢が見られることの２点です。この２点によって、利用者やその家族からの信頼を失い大きな苦情になるケースが多数見受けられる。今回は２週に渡って『介護サービスにおける苦情』について考えていきたいと思います。




			「訪問介護事業所」で、いつも派遣しているヘルパーが休むため別のヘルパーが行くことになった。それを事前に連絡しなかった。「デイサービス」で、ある利用者が他の利用者とちょっと言い合いになったが、２人を引き離したら落ち着いた。だから特に連絡しなかった。あるいは他の利用者と接触して転んだが、どこも異変はなく本人も大丈夫と言った。だから連絡しなかった。「ショートステイ」で、家族から指定されたおむつの使い方では夜間尿が漏れるので、パッドを多めに使うことにした。しかし家族には特に了解を得なかった。


	この様なことをその時すぐに連絡をしておけば、おそらく苦情にはならなかっただろうと思われるのに、連絡をしなかったために結果として苦情になるケースが多々あります。では一体、なぜ説明・連絡が足りなくなってしまうのでしょうか。

	１つには忙しい、ということがあります。利用者全員の細かいあれこれを全て家族に伝えようと考えたら、それは現実的には不可能でしょう。そこでどの情報は伝える必要があるかを、内容の重要度、利用者本人や家族の性格、事業所と家族とのリレーションの善し悪し等々から判断していく必要があります。例えば、以前、他の事業所について連絡が遅いと怒っていたことがあったからあの家族には早く伝えておかなくては、あるいは、あの利用者は些細なことでも夜間不眠になりやすいと家族が話していたから、利用者同士の言い合いがあったことは耳に入れておいたほうがいい等、判断が求められる。




			すぐに苦情にならなくても、こうした細かい配慮が足りないことによって家族に不満や不信が蓄積し、何か「こと」が起こったときに「前から、連絡が足りないと思っていた」「家族の意向を聞かずに決めることが多かった」といった不満が噴き出し、大きな苦情に発展する場合もあります。とはいうものの、万全の気配りというのはなかなか難しいもの。日頃から、「気になっていることはありませんか」「何かご要望はありませんか」など、利用者や家族に声をかけ、不満や要望をためこませないよう「ガス抜き」をしておくことも大切です。

	聞かれないと気がつかない家族もいれば、聞かれないと言えない利用者、家族もいます。連絡を密に取っておけば、誤解や感情の行き違いも起こりにくいものです。苦情になることが多いのは、普段、疎遠な家族か、逆に介護に熱心で思い入れが強い家族です。どちらも密な連絡によって、ある程度、苦情への発展を抑えることができると思います。続く後編では、利用者や家族からの信頼を失うもう１つの原因、「面倒から逃げようとする姿勢」についてご紹介します。