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	“顧客満足”においてサービスの質の向上は必須だ！という言葉をよく耳にします。では一体、福祉業界におけるサービスの質とは何を指すのか？介護技術や福祉用具等の設備環境の充実など様々な要因が挙げられるが、大別すると人が関与する内部要因とそうでない外部要因の２つに分けることができる。今回はその内部要因において、職員１人ひとりが意識を持ってサービスの向上に努め、ご利用者の笑顔と満足を生んでいる施設をご紹介しよう。



			福祉業界の特徴として、ご利用者からの信頼を受け、質の高いサービスを提供できている従事者が素晴らしい介護技術や豊富な知識を持っているとは限らない。これは業界従事者にとっても非常に難しい部分でもあるが、対人サービスにおける醍醐味でもあり、やりがいにも繋がっている。では、質の高いサービスが提供できている従事者とそうではない従事者との“違い”は果たしてどこなのだろう。

	それは、人としてのキャパシティーの広狭が大きなカギを握っていると考える。世代の違うご利用者との会話では、どうしても意味の食い違いや内容の分からない話題がでてきます。その中で、キャパシティーの狭い人は相手の視点に立つことが出来ず、自分の視点で会話を続けたり、話題を転換してしまう。一見会話が成立しているようにも思える聞き上手な人もいますが、残念ながら聞き上手だけではご利用者が受ける印象は比較的薄い。

	つまり、ご利用者との会話をどのくらい相手の視点で捉えられるかが、相手が受ける印象の違いを生むことになる。介護従事者の方から「仕事を通じて世代を超えた物事の新しい発見や、人生の勉強をさせていただいている」という言葉を耳にすることがあります。常に相手目線で物事を捉えることのできる従事者は、会話の中で抱いた疑問点や詳しく分からないことを勉強して理解しようとする。そして、その内容を次回の会話に繋げたり、投げかけることができる。その姿勢こそがこの言葉の意味を指し、結果ご利用者との親交を深めることができ、いつまでもご利用者の心の中に残り続けるのだろう。

			今回ご紹介する「特別養護老人ホームサール・ナート」は、いかなる状況においても相手の目線で物事が捉えられる施設を目指し、ご利用者の“心に残る”お付き合いができるよう、職員１人ひとりが実践しようとしている。このような志を持つ施設には、自然と同じ想いを持つ人材が引き寄せられるように集い、脈々と継承される文化・風土に変わらぬ価値を見出していくのでしょう。



			看護助手としての病院勤務を経て、デイサービスセンターでの介護経験を積む。その後、サール・ナート村島施設長の介護観や想いに共感し、施設オープニングメンバーとして入社。オープンから３年の月日が流れ、村島施設長や現場スタッフからの信頼も厚く、職場風土の形成に大きく貢献。今もなお、現場責任者としてフロアを動き回っている。　氏名：村岡和代　　経験：１０年　役職：主任／フロアリーダー　資格：介護福祉士、福祉住環境コーディネーター



	今年で施設オープン４年目を迎える「サール・ナート」。元気で勢いのある新卒者とご利用者に対する理解・気付きが深い経験豊富なパート層がうまく交じり合い、“人への思いやり”にこだわりを持って突き進んできました。オープン当初より、技術的な部分は経験や研修を重ねることで自ずと身に付くものだと見越し、心のケアに重点を置いて施設運営を行ってきたと振り返るのは、現在フロアリーダーを務め、サール・ナートの中枢を担う村岡さん。

			ふと、特別養護老人ホームのあり方を考える時がある。お年寄りに関わらず、誰しもが自身の慣れ親しんだ土地、そして家族のいるご自宅で生活を送りたい、余生を過ごしたいという想いを持っているが、何かしらの理由で施設生活を送っておられる。正直なところ、「本当はご家族の皆さんと一緒に過ごしたい」というご利用者の気持ちを汲み取ると、せつない気持ちが溢れ、今でも胸がいっぱいになることがあります。
			ただ、その様な方々のために特養が存在し、我々のような施設職員が必要とされている。だからこそ、生活介助以外の部分で、どの様にしたら楽しい生活を送ってもらえるのか、その人らしい人生の送り方に近づけられるのかを、最優先に考え実践していくことが大切だと考えています。

	また、同じ想いを持って日々頑張っているスタッフに対しても大事にしてあげたいという気持ちを強く持っている。当苑は完全個室型のユニットケアを導入しているので、従来型よりスタッフの自己決定を促すケースは多くなります。それと同時に、職員が孤独感を抱くケースも少なくありません。だからこそ、フロア全体に目を行き届かせ、スタッフ間での思いやりや助け合いを大切にしている。スタッフ１人ひとりの個性を尊重し、日々怪我のないようご利用者と楽しく過ごすことを何よりも心掛けています。


	社会福祉法人　バルツァ事業会特別養護老人ホーム　サール・ナート〒５７３－００７３大阪府枚方市高田２－４０－１		時には業務に追われることもありますが、いかなる状況でもご利用者を最優先に考える。決められた業務を、その時は割り切って捨てることも大切になってくる。そういう意識をスタッフ全員が持っていたら、自分が出来なかった業務を周りがフォローしてくれる。今後もスタッフと向き合うことを大切に、そんな組織づくりを目指していきたい。

	キャリアス人材センターでは５つの人財理念の下、専任の人財コンサルタントが登録スタッフさんのいい所を最大限に引き出す「エデュケーション活動」を通じて、自己発見のサポートをしている。そこで今回は、エデュケーション活動にも含まれる、キャリアス人材センターが誇る独自の取り組み『コミュニケーター』育成についてご紹介します。



				コミュニケーターとは、言葉を使って相手の感情や気持ちをうまくコントロールできる人たちのことを指します。スタッフさんの就労支援にあたって、職種によって必要なスキルは当然ですが、就労先の組織の中でいかにコミュニケーションをとって満足のいく仕事ができるかが重要なポイントになります。あくまでも、スタッフが満足のいく就労ができているかが大切になりますので、キャリアス人材センターでは専門性を持った人財コンサルタントがその方の希望を尊重しながら、本当に向いている仕事や職場を一緒に探す努力を惜しまない。そして、就労後もキャリアアップを目指しサポートできる体制を整えている。そこでキャリアス人材センターが導入している「EQ診断」では、人との関係をうまく作れるかという対人関係のスキルアップやスタッフさん１人ひとりの潜在能力を引き出せるという大きな役目を果たしている。



				EQとは「情動知能」または「心の知能指数」のことを指します。すなわち、自らの感情の動きを知り、それをコントロールして上手に利用できる「心の知性」を表します。 EQ・心の知能指数を高めることは、それぞれが持っている知識や技術・才能などを最大限に活かすための、そして、より良き人間関係を築くための最も重要なポイントなのです。



				このように、仕事に関する相談・お悩みの窓口となっているのが、キャリアス人材センターの役割。１人ではどうしても偏った視野になりがちな職場探し。専任コンサルタントが親身になって、就労形態も含めスタッフに本来向いている仕事を一緒に探します。就労後もスタッフが頑張っている姿を見に行く定期訪問を頻繁に行っている。登録スタッフは、無料パソコン講座やベンチャー企業社長の成功体験セミナーなどにも参加できるようになっており、自身のスキルアップとキャパシティを広げることも支援している。その他にも、企画段階ではありますがコミュニケーション能力をスキルアップさせるための勉強会（研修）を開催予定しているなど、専門分野にこだわりを持った取り組みが実践されている。


					株式会社　オフ企画キャリアス人材センター〒５４２－００６２大阪府大阪市中央区上本町１－２－１４　　　　　　　　　　　　　　　第三松屋ビル９F




現在、医療福祉業界は人離れ問題に懸念されている。実際の統計でも１年　未満では全体の４割強、そして３年未満では８割まで離職率が上がってい　る。
	この状況を打破すべく、多くの施設が職場環境の改善などの取り組みを実践している中、離職問題の本質をイチ早く捉え、目指すべき目的地を明確に定めたことで、職員の定着率が格段にアップした施設がある。それが今回ご紹介する高齢者施設『とりかい白鷺園』です。

		社会福祉法人　桃林会特別養護老人ホーム　とりかい白鷺園大阪府摂津市鳥飼中１－１９－８ TEL：０７２－６５４－５０９４




離職問題に対して、とりかい白鷺園の主任生活相談員を務める井上　さんは、「定着率を上げる為の必要なポイントはいくつかあるが、まず　は新入社員が入社して、施設の雰囲気や運営方針に馴染むまでの　期間が大切」だと捉えている。


	新しい環境に身を置くことで、誰しもが期待と不安を抱くと思います。当園ではその不安を取り除いてあげられるよう、先輩となる職員が“声かけ”を率先して行うようにしている。当たり前のように取られるかも知れませんが、この当たり前のことを継続することはとても難しいのです。
			▲主任生活相談員の井上さん
▲研修風景。当園では研修も積極的に　　行っている。

介護現場では、ご利用者の症状が日々変化し　毎日が新しい出来事ばかりです。正直、業務に追われるケースも　なくありません。その中で、職員が優先順位の自己決定を行い動いていく。　職員にゆとりがなければ自己中心的な動きになり、その他の物事に気が回らなくなってしまう。ゆとりのない人に、　人はなかなか心を開いて相談することはできません。ましてやそれが新入社員となれば尚更であり、人間関係に　対して不安を強く抱く結果になるでしょう。　これが早期離職の起こりうる最大の要因だと捉え、入社して施設の理念や雰囲気に馴染むまでの期間を最重要　視し、相談できる環境を創るよう取り組んでいる。　そして、最も大切なのが『共に頑張れる仲間を見つけてもらうこと。』職場環境に触れ、業務の流れを理解した後に　職員としての独り立ちがスタートし、初めて介護の仕事と向き合えるようになる。介護の楽しさややりがいを感じる　と共に、仕事の難しさや大変さを痛感するケースに出くわす事も多いでしょう。

		理想と現実のギャップに負けそうになることもあります。そんな時、相談し合える人間関係が構築されていたら、１人ではできないことも職員同士で助け合い協力し合うことで、その壁を乗り越えていける。だからこそ、共に頑張っていける仲間を見つけることは、何よりも大切なことだと考えている。このように、とりかい白鷺園では職員が「この職場で働きたい」という理由を明確に持つことで、定着率をアップさせている。そして日々の業務の中でゆとり心を持つことが“やさしさ” へと繋がり、最終的にはご利用者への思いやりや質の高いサービスへと繋がっているのでしょう。




	「人の心を動かすのは人でしかない」という考えのもと、とりかい白鷺園では【人】【教育】という言葉に強い反応を示　す。常日頃、その部分に職員全員が重要性を感じ、アンテナを張りめぐらせている証拠だろう。　そこで、とりかい白鷺園を代表して教育を担当する介護副主任とフロアリーダーにお話を伺った。


		大阪医療福祉専門学校を卒業後、とりかい白鷺園へ入社。施設側の積極的な職員登用もあり、２３歳で介護副主任に抜擢。入社から５年の月日が流れ、今だから伝えられる想いを本音で語って頂いた。当初は、私が想い描いていた介護のイメージと現実のギャップを埋めることができず、自身の微力さに気付かされることが多かった。ご利用者に対して、「充実した人生のお手伝い」を自身の介護観として念頭に置いていたが、家と施設の壁が想像以上に高く、施設内で単調な生活を送ってお
	氏名：山田　愛　　　役職：介護副主任　　　　年齢：２５歳　　　　　経験：約５年　　　　資格：介護福祉士	られる方が多い状況にもどかしさを感じる日々が続いた。

	試行錯誤を繰り返していた私に、この仕事の大切さに改めて気付く　出来事があった。それは、普段の日常業務の中に潜んでいた。　私が何気なく行う声かけや些細なお手伝いに、ご利用者はとても喜　んでくれる。「充実した人生のお手伝い」のカタチにこだわりすぎて　見落としていたのが心のケアだった。ご利用者と深く関わることで、　信頼関係が生まれ自然と笑みがこぼれる。　カタチのない所にこの仕事の大切さが詰まっていた。そして、カタチ　というのは私１人で創れるものではなく、職場の仲間と協力し合い、　同じ方向を向いて取り組むことで、創られていくものだと気付かされ　た。

	そのように考えられるようになったのも、施設側のフォローはもちろんですが、先輩職員の支え・存在があってこそ。　相談し合える環境が私を成長させてくれた。そして、今私は自身の経験をもとに、教育を通して学んできたことを伝　えている。　不安の多い新入社員の方には、焦らず分かりやすい言葉で、なぜそれをするのかを理解してもらえるように心掛け　ている。そして、仲間を見つけてもらえるよう同僚との関係づくりのパイプ役に徹している。　また、新人の方だからこそ普段私たちが見落としている（気付かない）部分に疑問を抱くこともある。　コミュンケーションを図って、意見交流できる場を設け、現場の声が反映される施設のメリットを活かせるよう、新た　な取り組みや見直しに繋げている。


		２００３年６月入社。元々は宅配業者に勤めており、介護経験はなかった。ヘルパー２級資格を取得し、非常勤からのスタート。家族の理解・協力も得られ、結婚後の転職となった。介護という仕事に興味を持っていたが、ヘルパー２級の講習を受講している時には、自分に向いているのか判断が付かなかった。当時は妻の後押しもあり、自分の肌で現場を体験しながらこの先のことを考えていこうという気持ちで、正直、強い志で転職を決意したわけではなかった。あれから４年の月日が流れ、今もなお当園で働き続けていられる。そして今私は、正社員としてフロアリーダーを任される立場にいる。介護
	氏名：梶田　志信　　　年齢：３４歳　　　　役職：フロアリーダー　経験：約４年　　　　資格：ホームヘルパー２級	の仕事に魅了され、やりがいを感じ、お互いに刺激し合える仲間に恵まれた。今となっては、本当にこの仕事に就けて良かったと心からそう思える。

	とりかい白鷺園の特徴として、独身の男女・主婦・既婚者・学生など　職員の年齢層が幅広いことが１つ挙げられる。偏った年齢層では、　お互いの価値観が近い分、介護観がぶつかり合うことも少ない。　しかしその一方、幅広い年齢層だと世代ならではの様々な意見が　飛び交い、勉強になることが多い。これはリーダーになってから感　じたことだが、組織として非常に大切なことであり、そんな環境は自　分自身を成長させてくれる要因にもなっている。

	教育の分野では、必要以上に意識して行っていることはありませんが、ご利用者と接する時は常に自分自身と対　峙するよう伝えている。介護現場では、言葉遣いや介助における「慣れ」が最も怖い部分でもあります。何気ない　一言・素振りでもご利用者は、我々職員のことをよく見ているし、信頼関係の構築に影響を及ぼすこともある。　ですから、常に自分と置き換えられるよう余裕を持って、ある時は職員同士で助け合えるようにしている。　また私が未経験だったからかも知れませんが、経験のない方が入社当時、技術に焦る気持ちがよく分かります。　介護の仕事はご利用者と信頼関係を創ることが大切なので、自身の経験を活かし、焦って技術に走る必要性の　なさを伝えるようにしている。技術よりも相手のニーズを汲み取って考えることや、気付き・気配り・やさしさといった　【心の技術】を備え付けてもらえるよう努めている。　そして、正社員・パート・派遣社員などの雇用形態の壁をなくし、みんなで考え、みんなで頑張れる環境を創って　いきたい。このような教育環境が、とりかい白鷺園の掲げる“人にやさしい施設創り”へと繋がっているのでしょう。

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	“顧客満足”においてサービスの質の向上は必須だ！という言葉をよく耳にします。では一体、福祉業界におけるサービスの質とは何を指すのか？介護技術や福祉用具等の設備環境の充実など様々な要因が挙げられるが、大別すると人が関与する内部要因とそうでない外部要因の２つに分けることができる。今回はその内部要因において、職員１人ひとりが意識を持ってサービスの向上に努め、ご利用者の笑顔と満足を生んでいる施設をご紹介しよう。



			福祉業界の特徴として、ご利用者からの信頼を受け、質の高いサービスを提供できている従事者が素晴らしい介護技術や豊富な知識を持っているとは限らない。これは業界従事者にとっても非常に難しい部分でもあるが、対人サービスにおける醍醐味でもあり、やりがいにも繋がっている。では、質の高いサービスが提供できている従事者とそうではない従事者との“違い”は果たしてどこなのだろう。

	それは、人としてのキャパシティーの広狭が大きなカギを握っていると考える。世代の違うご利用者との会話では、どうしても意味の食い違いや内容の分からない話題がでてきます。その中で、キャパシティーの狭い人は相手の視点に立つことが出来ず、自分の視点で会話を続けたり、話題を転換してしまう。一見会話が成立しているようにも思える聞き上手な人もいますが、残念ながら聞き上手だけではご利用者が受ける印象は比較的薄い。

	つまり、ご利用者との会話をどのくらい相手の視点で捉えられるかが、相手が受ける印象の違いを生むことになる。介護従事者の方から「仕事を通じて世代を超えた物事の新しい発見や、人生の勉強をさせていただいている」という言葉を耳にすることがあります。常に相手目線で物事を捉えることのできる従事者は、会話の中で抱いた疑問点や詳しく分からないことを勉強して理解しようとする。そして、その内容を次回の会話に繋げたり、投げかけることができる。その姿勢こそがこの言葉の意味を指し、結果ご利用者との親交を深めることができ、いつまでもご利用者の心の中に残り続けるのだろう。

			今回ご紹介する「特別養護老人ホームサール・ナート」は、いかなる状況においても相手の目線で物事が捉えられる施設を目指し、ご利用者の“心に残る”お付き合いができるよう、職員１人ひとりが実践しようとしている。このような志を持つ施設には、自然と同じ想いを持つ人材が引き寄せられるように集い、脈々と継承される文化・風土に変わらぬ価値を見出していくのでしょう。



			看護助手としての病院勤務を経て、デイサービスセンターでの介護経験を積む。その後、サール・ナート村島施設長の介護観や想いに共感し、施設オープニングメンバーとして入社。オープンから３年の月日が流れ、村島施設長や現場スタッフからの信頼も厚く、職場風土の形成に大きく貢献。今もなお、現場責任者としてフロアを動き回っている。　氏名：村岡和代　　経験：１０年　役職：主任／フロアリーダー　資格：介護福祉士、福祉住環境コーディネーター



	今年で施設オープン４年目を迎える「サール・ナート」。元気で勢いのある新卒者とご利用者に対する理解・気付きが深い経験豊富なパート層がうまく交じり合い、“人への思いやり”にこだわりを持って突き進んできました。オープン当初より、技術的な部分は経験や研修を重ねることで自ずと身に付くものだと見越し、心のケアに重点を置いて施設運営を行ってきたと振り返るのは、現在フロアリーダーを務め、サール・ナートの中枢を担う村岡さん。

			ふと、特別養護老人ホームのあり方を考える時がある。お年寄りに関わらず、誰しもが自身の慣れ親しんだ土地、そして家族のいるご自宅で生活を送りたい、余生を過ごしたいという想いを持っているが、何かしらの理由で施設生活を送っておられる。正直なところ、「本当はご家族の皆さんと一緒に過ごしたい」というご利用者の気持ちを汲み取ると、せつない気持ちが溢れ、今でも胸がいっぱいになることがあります。
			ただ、その様な方々のために特養が存在し、我々のような施設職員が必要とされている。だからこそ、生活介助以外の部分で、どの様にしたら楽しい生活を送ってもらえるのか、その人らしい人生の送り方に近づけられるのかを、最優先に考え実践していくことが大切だと考えています。

	また、同じ想いを持って日々頑張っているスタッフに対しても大事にしてあげたいという気持ちを強く持っている。当苑は完全個室型のユニットケアを導入しているので、従来型よりスタッフの自己決定を促すケースは多くなります。それと同時に、職員が孤独感を抱くケースも少なくありません。だからこそ、フロア全体に目を行き届かせ、スタッフ間での思いやりや助け合いを大切にしている。スタッフ１人ひとりの個性を尊重し、日々怪我のないようご利用者と楽しく過ごすことを何よりも心掛けています。


	社会福祉法人　バルツァ事業会特別養護老人ホーム　サール・ナート〒５７３－００７３大阪府枚方市高田２－４０－１		時には業務に追われることもありますが、いかなる状況でもご利用者を最優先に考える。決められた業務を、その時は割り切って捨てることも大切になってくる。そういう意識をスタッフ全員が持っていたら、自分が出来なかった業務を周りがフォローしてくれる。今後もスタッフと向き合うことを大切に、そんな組織づくりを目指していきたい。