サール・ナート／ご利用者の“心に残る”お付き合い



	“顧客満足”においてサービスの質の向上は必須だ！という言葉をよく耳にします。では一体、福祉業界におけるサービスの質とは何を指すのか？介護技術や福祉用具等の設備環境の充実など様々な要因が挙げられるが、大別すると人が関与する内部要因とそうでない外部要因の２つに分けることができる。今回はその内部要因において、職員１人ひとりが意識を持ってサービスの向上に努め、ご利用者の笑顔と満足を生んでいる施設をご紹介しよう。



			福祉業界の特徴として、ご利用者からの信頼を受け、質の高いサービスを提供できている従事者が素晴らしい介護技術や豊富な知識を持っているとは限らない。これは業界従事者にとっても非常に難しい部分でもあるが、対人サービスにおける醍醐味でもあり、やりがいにも繋がっている。では、質の高いサービスが提供できている従事者とそうではない従事者との“違い”は果たしてどこなのだろう。

	それは、人としてのキャパシティーの広狭が大きなカギを握っていると考える。世代の違うご利用者との会話では、どうしても意味の食い違いや内容の分からない話題がでてきます。その中で、キャパシティーの狭い人は相手の視点に立つことが出来ず、自分の視点で会話を続けたり、話題を転換してしまう。一見会話が成立しているようにも思える聞き上手な人もいますが、残念ながら聞き上手だけではご利用者が受ける印象は比較的薄い。

	つまり、ご利用者との会話をどのくらい相手の視点で捉えられるかが、相手が受ける印象の違いを生むことになる。介護従事者の方から「仕事を通じて世代を超えた物事の新しい発見や、人生の勉強をさせていただいている」という言葉を耳にすることがあります。常に相手目線で物事を捉えることのできる従事者は、会話の中で抱いた疑問点や詳しく分からないことを勉強して理解しようとする。そして、その内容を次回の会話に繋げたり、投げかけることができる。その姿勢こそがこの言葉の意味を指し、結果ご利用者との親交を深めることができ、いつまでもご利用者の心の中に残り続けるのだろう。

			今回ご紹介する「特別養護老人ホームサール・ナート」は、いかなる状況においても相手の目線で物事が捉えられる施設を目指し、ご利用者の“心に残る”お付き合いができるよう、職員１人ひとりが実践しようとしている。このような志を持つ施設には、自然と同じ想いを持つ人材が引き寄せられるように集い、脈々と継承される文化・風土に変わらぬ価値を見出していくのでしょう。



			看護助手としての病院勤務を経て、デイサービスセンターでの介護経験を積む。その後、サール・ナート村島施設長の介護観や想いに共感し、施設オープニングメンバーとして入社。オープンから３年の月日が流れ、村島施設長や現場スタッフからの信頼も厚く、職場風土の形成に大きく貢献。今もなお、現場責任者としてフロアを動き回っている。　氏名：村岡和代　　経験：１０年　役職：主任／フロアリーダー　資格：介護福祉士、福祉住環境コーディネーター



	今年で施設オープン４年目を迎える「サール・ナート」。元気で勢いのある新卒者とご利用者に対する理解・気付きが深い経験豊富なパート層がうまく交じり合い、“人への思いやり”にこだわりを持って突き進んできました。オープン当初より、技術的な部分は経験や研修を重ねることで自ずと身に付くものだと見越し、心のケアに重点を置いて施設運営を行ってきたと振り返るのは、現在フロアリーダーを務め、サール・ナートの中枢を担う村岡さん。

			ふと、特別養護老人ホームのあり方を考える時がある。お年寄りに関わらず、誰しもが自身の慣れ親しんだ土地、そして家族のいるご自宅で生活を送りたい、余生を過ごしたいという想いを持っているが、何かしらの理由で施設生活を送っておられる。正直なところ、「本当はご家族の皆さんと一緒に過ごしたい」というご利用者の気持ちを汲み取ると、せつない気持ちが溢れ、今でも胸がいっぱいになることがあります。
			ただ、その様な方々のために特養が存在し、我々のような施設職員が必要とされている。だからこそ、生活介助以外の部分で、どの様にしたら楽しい生活を送ってもらえるのか、その人らしい人生の送り方に近づけられるのかを、最優先に考え実践していくことが大切だと考えています。

	また、同じ想いを持って日々頑張っているスタッフに対しても大事にしてあげたいという気持ちを強く持っている。当苑は完全個室型のユニットケアを導入しているので、従来型よりスタッフの自己決定を促すケースは多くなります。それと同時に、職員が孤独感を抱くケースも少なくありません。だからこそ、フロア全体に目を行き届かせ、スタッフ間での思いやりや助け合いを大切にしている。スタッフ１人ひとりの個性を尊重し、日々怪我のないようご利用者と楽しく過ごすことを何よりも心掛けています。


	社会福祉法人　バルツァ事業会特別養護老人ホーム　サール・ナート〒５７３－００７３大阪府枚方市高田２－４０－１		時には業務に追われることもありますが、いかなる状況でもご利用者を最優先に考える。決められた業務を、その時は割り切って捨てることも大切になってくる。そういう意識をスタッフ全員が持っていたら、自分が出来なかった業務を周りがフォローしてくれる。今後もスタッフと向き合うことを大切に、そんな組織づくりを目指していきたい。

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	“顧客満足”においてサービスの質の向上は必須だ！という言葉をよく耳にします。では一体、福祉業界におけるサービスの質とは何を指すのか？介護技術や福祉用具等の設備環境の充実など様々な要因が挙げられるが、大別すると人が関与する内部要因とそうでない外部要因の２つに分けることができる。今回はその内部要因において、職員１人ひとりが意識を持ってサービスの向上に努め、ご利用者の笑顔と満足を生んでいる施設をご紹介しよう。



			福祉業界の特徴として、ご利用者からの信頼を受け、質の高いサービスを提供できている従事者が素晴らしい介護技術や豊富な知識を持っているとは限らない。これは業界従事者にとっても非常に難しい部分でもあるが、対人サービスにおける醍醐味でもあり、やりがいにも繋がっている。では、質の高いサービスが提供できている従事者とそうではない従事者との“違い”は果たしてどこなのだろう。

	それは、人としてのキャパシティーの広狭が大きなカギを握っていると考える。世代の違うご利用者との会話では、どうしても意味の食い違いや内容の分からない話題がでてきます。その中で、キャパシティーの狭い人は相手の視点に立つことが出来ず、自分の視点で会話を続けたり、話題を転換してしまう。一見会話が成立しているようにも思える聞き上手な人もいますが、残念ながら聞き上手だけではご利用者が受ける印象は比較的薄い。

	つまり、ご利用者との会話をどのくらい相手の視点で捉えられるかが、相手が受ける印象の違いを生むことになる。介護従事者の方から「仕事を通じて世代を超えた物事の新しい発見や、人生の勉強をさせていただいている」という言葉を耳にすることがあります。常に相手目線で物事を捉えることのできる従事者は、会話の中で抱いた疑問点や詳しく分からないことを勉強して理解しようとする。そして、その内容を次回の会話に繋げたり、投げかけることができる。その姿勢こそがこの言葉の意味を指し、結果ご利用者との親交を深めることができ、いつまでもご利用者の心の中に残り続けるのだろう。

			今回ご紹介する「特別養護老人ホームサール・ナート」は、いかなる状況においても相手の目線で物事が捉えられる施設を目指し、ご利用者の“心に残る”お付き合いができるよう、職員１人ひとりが実践しようとしている。このような志を持つ施設には、自然と同じ想いを持つ人材が引き寄せられるように集い、脈々と継承される文化・風土に変わらぬ価値を見出していくのでしょう。



			看護助手としての病院勤務を経て、デイサービスセンターでの介護経験を積む。その後、サール・ナート村島施設長の介護観や想いに共感し、施設オープニングメンバーとして入社。オープンから３年の月日が流れ、村島施設長や現場スタッフからの信頼も厚く、職場風土の形成に大きく貢献。今もなお、現場責任者としてフロアを動き回っている。　氏名：村岡和代　　経験：１０年　役職：主任／フロアリーダー　資格：介護福祉士、福祉住環境コーディネーター



	今年で施設オープン４年目を迎える「サール・ナート」。元気で勢いのある新卒者とご利用者に対する理解・気付きが深い経験豊富なパート層がうまく交じり合い、“人への思いやり”にこだわりを持って突き進んできました。オープン当初より、技術的な部分は経験や研修を重ねることで自ずと身に付くものだと見越し、心のケアに重点を置いて施設運営を行ってきたと振り返るのは、現在フロアリーダーを務め、サール・ナートの中枢を担う村岡さん。

			ふと、特別養護老人ホームのあり方を考える時がある。お年寄りに関わらず、誰しもが自身の慣れ親しんだ土地、そして家族のいるご自宅で生活を送りたい、余生を過ごしたいという想いを持っているが、何かしらの理由で施設生活を送っておられる。正直なところ、「本当はご家族の皆さんと一緒に過ごしたい」というご利用者の気持ちを汲み取ると、せつない気持ちが溢れ、今でも胸がいっぱいになることがあります。
			ただ、その様な方々のために特養が存在し、我々のような施設職員が必要とされている。だからこそ、生活介助以外の部分で、どの様にしたら楽しい生活を送ってもらえるのか、その人らしい人生の送り方に近づけられるのかを、最優先に考え実践していくことが大切だと考えています。

	また、同じ想いを持って日々頑張っているスタッフに対しても大事にしてあげたいという気持ちを強く持っている。当苑は完全個室型のユニットケアを導入しているので、従来型よりスタッフの自己決定を促すケースは多くなります。それと同時に、職員が孤独感を抱くケースも少なくありません。だからこそ、フロア全体に目を行き届かせ、スタッフ間での思いやりや助け合いを大切にしている。スタッフ１人ひとりの個性を尊重し、日々怪我のないようご利用者と楽しく過ごすことを何よりも心掛けています。


	社会福祉法人　バルツァ事業会特別養護老人ホーム　サール・ナート〒５７３－００７３大阪府枚方市高田２－４０－１		時には業務に追われることもありますが、いかなる状況でもご利用者を最優先に考える。決められた業務を、その時は割り切って捨てることも大切になってくる。そういう意識をスタッフ全員が持っていたら、自分が出来なかった業務を周りがフォローしてくれる。今後もスタッフと向き合うことを大切に、そんな組織づくりを目指していきたい。

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